Assalamualaikum,
Sahabat Dingers apa kabar,? Saya harap baik – baik saja
ya dan dalam keadaan luar biasa sehat Aamiin. Pada kesempatan kali ini saya
akan membahas tentang
“Manajemen Layanan”, nah langsung saja kita
masuk ke pembahasan pertama.
A. Apa itu Manajemen
Layanan ?
Untuk memahami Manajemen
Layanan kita harus tahu terlebih dahulu apasih? Arti dari “Layanan dan
Manajemen” itu sendiri. Dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia
layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
Layanan menurut kamus
besar bahasa indonesia adalah Perihal
atau cara melayani. Jadi, “Layanan merupakan serangkaian aktifitas
interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan
menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat
tidak kasat mata”.
Manajemen
menurut kamus besar bahasa indonesia adalah penggunaan
sumberdaya secara effective untuk mencapai suatu sasaran. Sedangkan seorang
yang bertanggung jawab atas sasaran dan tujuan itu adalah Manager.
Jadi,“Manajemen
merupakan proses dalam membuat suatu perencanaan,
pengorganisisasian, pengendalian serta memimpin berbagai
usaha dari anggota
entitas/organisasi dan juga mempergunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk
mencapai tujuan yang ditetapkan”.
·
Definisi Manajemen Layanan
Setelah kita mengetahui arti dari Layanan
kalian pasti sudah
Bisa memperkirakan pengertian dari Manajemen
Layanan, Yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk
layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi
dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang
cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis
(sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.
Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:
Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:
Ø
Memahami layanan yang
mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
Ø
Memastikan bahwa
layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan
Ø Memahami nilai service tersebut kepada
pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.
Ø Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko
yang berkaitan dengan pemberian.
Ø
layanan tersebut.
B.
Konsep Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
Apa sih yang dimaksud dengan ITIL
itu ? ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan,
serta operasi teknologi informasi. ITIL
sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas
tentang pengelolaan (TI). ITIL
memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta
beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI)
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office
of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya
terdiri dari lima Domain
dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management).Dalam
konteks ini.Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus
diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan
berbasis teknologi informasi yang handal.
 |
| Gambar Inti itil serta Kerangka ITIL |
Ø masing-masing adalah sebagai berikut:
1.Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2.Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang
ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi
atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan
tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam
memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi
pengguna pada organisasi.
3.Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi
bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan
pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan
sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
4.Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai
inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri
pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal
(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan
teknologi informasi dan komunikasi.
5.Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan
berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti
bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang
dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap
menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
-
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL
yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah
siklus. Dikenal pula dengan sebutan Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing
bagian dijelaskan sebagai berikut.
 |
| ITIL SERVICE LIFE CYCLE |
A. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System
Management).Bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
-
Service Strategy memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Portofolio
Management
Menggambarkan berbagai jenis
pelayanan teknologi informasi yang dikatergorikan/diklasifikasi berdasarkan
Karakterisitik.(proses pengenalan dan pengelompokan).
2. Financial Management
Suatu pertimbangan tentang putusan
alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan proses yang telah didefinisikan
oleh perusahaan.(besar kekuatan sumber daya keuangan).
3. Demand Management
Tujuan untuk
menangkap,mendefinisikan,menganalisa dan menentukan kebutuhan penggunaan akan
layanan teknologi informasi. Biasanya Proses ini berlangsung secara
terus-menerus karena seringnya suatu perubahan dari masa ke masa,baik
disebabkan oleh tekanan dari dalam ataupun luar.
v
4 M Strategi pada
Management Strategis
Pada Service Strategi kita dituntut harus bisa untuk membentuk Prinsip –
prinsip dasar yang ada / yang telah dibuat oleh perusahaan. Maka dari itu kita
harus bisa mempertahankannya dengan cara mengetahui dari 4M Strategy yang ada seperti berikut :
1. Integrasi Strategi
Umumnya Strategy ini tentang
bagaimana upaya kepemilikan dari perusahaan yang dapat membantu usaha yang
sedang dijalankan,Namun disini harus jelas usaha siapa yang harus
dimiliki.
-
Integrasi Strategy
memiliki 3 bentuk, Yaitu ; Forward Integration
Management, Backward Integration Management, Horizontal Integration Management (Distributor,
Pemasok, dan Pesaing)
2. Intensif Strategi
Strategi ini
menggambarkan bagaimana agar produk bisa sampai menjangkau konsumen semaksimal
mungkin dari segi konsumsi dan geografis agar layanan teknologi informasi dapat
dikembangkan cara pemasarannya untuk dapat menghasilkan sebuah citra baru,yang
tentunya dengan syarat perusahaan untuk mengembalikan kompetitif produknya saat
ini.
3. Diserfikasi Strategi
Strategi
ini secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana Anda mendirikan sebuah
usaha lain,yang membedakan adalah apakah usaha tersebut sejenis atau tidak. Namun menurut beberapa penelitian strategi ini kurang
begitu populer karena harus menangani 2 bisnis yang berbeda secara bersamaan.
4. Defensive Strategi
Dalam kondisi tertentu perusahaan akan lebih memilih
strategi defensive yang akan mempertahankan posisi yang ada saat ini atau
karena kondisi yang terbatas maka perusahaan paling tidak harus survive.
B.
Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis,
layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari
pelanggannya. Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI.
-
Service Design memiliki Proses
didalamnya,Yaitu :
1. Service Catalogue
Management
Berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi
informasi yang tersedia didalam perusahaan,Seperti komunikasi kepada pelanggan
/ pengguna, dasar alokasi dana dari divisi keuangan.
2. Service Level
Management
Merupakan Proses
mendefinisikan,menyampaikan,memastikan,dan mengevaluasi target kualitas
masing-masing layanan teknologi informasi yang ada.Contohnya dengan adanya
aktifitas monitoring terhadap hal-hal bisnis yang berlangsung disuatu
perusahaan.
3. Supplier Management
Supplier sangatlah penting mengingat begitu
banyaknya mitra pemasok data, proses, dan teknologi (hardware maupun software)
yang membangun keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan.
4. Capacity Management
Berfungsi untuk memastikan bahwa
layanan teknologi informasi telah memperhatikan perkembangannya di kemudian
hari.(bisnis yang berhasil) Untuk meningkatkan volume transaksi dari waktu ke
waktu dan frekuensi.
5. Avaibility Management
Suatu proses pengolahan internal agar ketersediaan
teknologi layanan informasi pada saat diperlukan oleh Stakeholder(Seseorang,kelompok atau komunitas yang berhubungan
dengan kepentingan terhadap perusahaan).Jadi Avaibility Management ini berfokus
pada tingkat ketersediaan dari layanan teknologi informasinya.
6. IT Service
Countinuity Management
Berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi
informasi yang kontinyu dan berkesinambungan, dalam
arti kata mencegah terjadinya interupsi(penyelaaan,pemberhentian,dan
pemotongan) di
tengah-tengah operasionalnya.
7. Information Security
Management
Berguna untuk menjaga aset suatu perusahaan berupa
informasi dan data.
C.
Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar
dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan
ini menggambarkan
bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk
dalam Service Design dan selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
-
Service Transition
memiliki proses didalamnya,yaitu :
1. Transation Planning
and Support
Langkah pertama yang harus dilakukan
oleh perusahaan untuk mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi
terkini hingga menuju rancangan yang telah di definisikan.
2. Change Management
Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan.
Contohnya; kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.
3. Service Asset and
Configuration Management
Memberikan pengetahuan bahwa sahnya
setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang
berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.
4. Release and
Deployment Management
Sebuah Proses pengolahan layanan
teknologi informasi yang dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile
juga akan berkembang dari hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus
dikelola.
5. Service Validation and
Testing
Proses untung melakukan validasi dan
melakukan test pada sebuah layanan teknologi informasi.
6. Evalation
Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama
dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan.
7. Knowledge Management
Kegiatan
merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh
perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan
dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan
mendatang untuk berbagai kebutuhan.
D.
Service Oprational
(Layanan Life Cycle)
Ini adalah tahapan life
cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat beberapa panduan-panduan untuk
mengelola layanan TI secara efisien.
 |
| Function and Proses pada ITIL |
-
Berikut proses – proses dalam mengelola layanan TI
:
1. Event Management
Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan
kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu
tujuan),project atau rutin, harus
ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan
baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.
2. Incident Management
Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan
insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan.
Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak
diinginkan perusahaan
3. Problem Management
Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam
menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan
layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar
teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara
cepat,tepat,dan akurat.
4. Request Fullfillment
Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna
terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat
jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial
karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.
5. Accses Management
Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit
perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan
hak/wewenang aksesnya.
Khusus
untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata
kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1.Service Desk Function - suatu fungsi
organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima
keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya
terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2.Technical Management Function - suatu
fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan
operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk
memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3.IT Operation Managemnet Function -
suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan
layanan teknologi informasi sehari-hari
4.Application Management Function - suatu
fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu
berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
E.
Continual Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi,
akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT.
penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan
dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat
membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat
dikembangkan dimasa yang akan datang.
-
Berikut 7 proses perbaikan pelayanan :
1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
Ø Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan
setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1.
Practice fundamentals – menjelaskan latar
belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI
secara keseluruhan.
2.
Practice principles – menjelaskan
konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan
setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3.
Lifecycle processes and
activities –
menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama
tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management
dalam tahapan Service Strategy.
4.
Supporting organization
structures and roles –
proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan
responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan
kesiapan model dan struktur organisasi.
5.
Technology considerations – menjelaskan
solusi-solusi otomatisasi atau
software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6.
Practice Implementation – berisi acuan/panduan
bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan
proses-proses ITIL.
7.
Complementary guideline – berisi acuan model-model
best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian
tahapan lifecycle.
8.
Examples and templates – berisi template maupun
contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core guidance
publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori
nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan
ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe
organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih
diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap
organisasi TI.
Untuk memperjelas materi diatas saya akan memberikan Video tentang ITIL. semoga kalian bisa lebih mengerti Terimakasih.
-
Kesimpulan
ITIL secara luas telah banyak diadopsi
oleh berbagai perusahaan berskala nasional maupun internasional. Perlu dicatat,
bahwa ITIL bukanlah suatu tujuan, melainkan alat untuk memandu demi tercapainya
tata kelola manajemen layanan teknologi informasi yang prima.
SUMBER :
1. Hilmisays
2. GustianHD
4. Google Pict
5. Video From Youtube.
0 coment�rios:
Posting Komentar